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電力服務危機應對對策分析

發布時間:2012-07-12 10:00所屬分類:電力瀏覽:1加入收藏

本文分析了在當今國內激烈電力市場競爭狀態下的供電企業,如何通過引入危機應對手段加強自身競爭力,化解經營風險的問題,相對獨立的解決了目前在

  [內容摘要]:本文分析了在當今國內激烈電力市場競爭狀態下的供電企業,如何通過引入危機應對手段加強自身競爭力,化解經營風險的問題,相對獨立的解決了目前在處置危機時國內供電企業采取措施的不系統性和盲目性。

  [關 鍵 詞]:電力 服務 危機處置 危機應對

  一、引言

  中國有句古話,叫作“生于憂患,死于安樂”,意思是說擁有憂患意識和一定的危機感可以使人得以生存,安樂享受則容易使人加速消亡。這句話具有普適性,揭示不論是社會中的自然人,還是深處商海搏擊風浪的企業組織,如果想要生存、發展和壯大,就必須具備一種“居安思危”的態度,并且必須遵循自然適者生存和市場無情淘汰的法則。筆者認為,作為市場經濟大潮中承擔重要角色的國內供電企業,在電力改革進入深水區的今天,不但要有“思危”的意識,更要積極構建“防危”、“治危”的管理體制,這樣才能有效保證自身在激烈競爭的電力服務領域占有一席之地,進而做大圖強。

  長期以來,由于電力企業壟斷的經營方式和改革的成效并非設想的那般理想,使得“電老虎”的觀念在一些地區電力企業和相當多的老百姓認知當中仍然難以撼動。這就在購電和售電過程中形成了一對矛盾,電企和普通客戶之間并不是一種實際的對等交換關系,一面是擁有優越意識的電力企業一直難以對自身服務質量形成剛性約束,一面是要求電力企業提供優質服務的人群訴求在日漸高漲。當矛盾不能妥善解決時,處于相對優勢地位的電企難免在服務過程中出現問題,而對電力服務質量存在諸多合理要求的廣大客戶會不斷蓄積不滿,這就為電企經營埋下了危機隱患,一旦經營模式被打破或者市場規則發生變化,受傷害的必定是電企。

  二、危機應對概念

  危機無處不在,但是能夠將危機處置、預想上升到日常管理高度,一般電力企業還很難做到,操作起來還比較模糊。要想做好危機化解,首先應對危機應對有清醒的認識,筆者認為,能夠在平時主動作危機假想、模擬危機事件,制定有效應對方法,在真正出現危機時能夠以迅速果斷和堅強有力的手段處置,將組織損失降低到最低限度的管理就可以稱之為危機應對。

  三、電力服務中的危機現狀分析

  (一)人為引發的危機。電力行業作為今日經濟社會發展所必需能源的提供者,其營業站如同銀行網點、加油站一般遍布社會大小街區各個角落。但是從業者素質的參差不齊就會帶來有差異的服務質量。有些員工敬業愛崗,有些員工卻對顧客重視不夠,以致于服務不到位、態度生硬、反應緩慢、辦事拖沓的情況時有發生,這就是人為制造的服務危機。一個員工可以代表一個行業形象,群眾往往會從個別員工出發評價行業服務的優質程度,進而判定衡量自己按期繳納電費是否享受到了值得的服務。這種心理感受任何人都一樣,高品質的服務會贏得客戶的極大認可。但是如果因為個別員工的服務不到位,就很有可能招致社會輿論的強烈抨擊。

  (二)客觀環境(不可抗力)造成的危機。眾所周知,目前電煤緊張的態勢如同2003—2005年我國持續了近三年的普遍“電荒”一樣,是由于煤炭供應緊張引發的,這給供電企業再次念響了“緊箍咒”。針對這種全局性的宏觀危機事件,一樣會以多米諾骨牌效應傳遞到基層電企的每一個服務窗口,導致服務工作的被動。以某供電分公司為例,缺電期間承受了空前壓力,營銷服務領域工作人員承受的社會輿論批評和指責也比平時多出數倍。一時間,當地人民群眾把缺電的原因誤解為供電部門工作不到位,灑向電企都是怨。面對窘境,很多營銷人員想要轉崗,這也從一個側面反映出由于客觀環境(不可抗力)造成的危機狀態下,企業在應對處理時的蒼白無力,反映出應對手段的缺乏,沒有超前性。

  四、電力服務危機處置探討

  在電力服務領域,危機處置按照時間順序可分為危機預警和危機應對兩方面。前者是在危機發生前的未雨綢繆,建立危機預警系統,重在“防危”;后者是指在危機發生后的救濟手段,建立危機應對系統,重在“治危”。

  (一)危機預警。除了突發事件,危機往往是有前兆的,因此,危機預警系統的建立必不可少,在這個系統中,依據經驗,完全可以設想一下企業可能會發生什么樣的危機,并事先做好預防的準備。有了這種籌劃,企業才能面對突如其來的危機有條不紊地拿出自己的應對之策。對于供電營銷服務領域來講,危機不外乎前面提到的兩種,人為和客觀原因造成的。對于人為服務危機的預警,其實主要是在日常經營活動中時常警醒員工克服麻痹思想,防止“生冷硬差”服務的習慣化,輔以職業道德教育,強化員工的責任感,事先設想危機事件,確定好獎罰措施,并由上級部門不間斷的開展內部“明察暗訪”,警鐘長鳴。

  (二)危機應對。發生危機,就需要科學化的應對。對于國內供電企業而言,筆者建議,作如下應急準備,一可設立新聞中心 ,與媒體和行業以及政府有關部門保持良好的合作關系,在危機來臨之前,能夠先知,從而有所準備;二可以嘗試設立企業發言人,與外界尤其是媒體與政府有關部門經常進行溝通協調,定期發布報告。這都是非常有效的手段。但僅僅使用這些手段,也還并不全面。危機事件形形色色,各不相同,有的突如其來,讓你措手不及;有的無聲無息,一旦爆發就讓你陣腳大亂。比如說曾經某市某路段有臺變壓器著火,由于特殊原因,電企搶修隊伍沒有及時趕到現場,老百姓就打電話反映到電視臺,引入輿論監督,先到的新聞記者就卡表記錄電企搶修隊伍遲到的時間,十分鐘一曝光,一下放大了事件的負面效應。遺憾的是,事后電企也沒有及時作出解釋。百姓看到以后,反響很大,對供電企業的抨擊一下難以控制,造成了供電單位工作的極端被動,為消除影響頗費周折。可是,類似的危機發生,只要引入科學的處理方法效果就會大不一樣。有一次,由于成年人唆使小孩盜割變壓器零線,導致電壓瞬間升高,使很多用戶家電被燒毀,一時間老百姓要求供電單位賠償聲四起。這些突發事件,一下就把供電企業推向了輿論監督的風口浪尖。危機發生之后,供電公司積極采取措施,沉著應對,在及時控制輿論的基礎上,約請專業人士介入,依據《電力法》對受到損害的百姓進行了上門宣傳解釋,并主動承擔了部分賠償責任,才有效遏制了事態繼續惡化。

  (三)處理原則。有了危機,也并不代表責任都在企業。作為提供電力服務的供電企業來講,百姓的投訴率雖然是優質服務到位與否的晴雨表,但也要合理分析其科學性。畢竟處理危機需要耗費企業大量的人力、財力、物力,如果一味的攬責,也于己有害無利。要注意一是甄別責任原則,依照危機事件涉及責任范圍糾錯;二是時效原則,一旦明確責任,就必須果斷反應,切忌拖沓。當前,電力供應緊張使客戶對電企服務已經達到了“零容忍”的高限,因此處理危機一定要快,在8小時的時間內必須作出最終處置反應。 三是及時恢復形象原則。恢復形象是重新取得客戶、政府部門以及社會的信任的重要環節。對于供電企業來講,危機到來也是一種機遇,會給企業帶來意想不到的發展機會,處理得當反而能給企業形象加分,獲取平時難以獲取的社會輿論資源,提高自身美譽度。

  五、危機應對模型構建

  筆者構建了一個由四個相對獨立的系統組成的危機應對模型強化危機預防、應對和善后,可以供供電企業進行可行性研究。即由假想演練系統、應對處置系統、檢查監督系統、反饋完善系統為主要框架,多部門參與,旨在增強協調性,提高供電企業經濟效益與社會效益的一個全新危機應對模式。

  (一)假想演練系統。建立“假想演練系統”,主要針對營銷窗口工作人員定期進行內外部環境分析、危機事件假想、接待禮儀訓練等等專題培訓并使其常態化,以“如果我是用戶”的身份實施換位思考,進行演練,以期達到搶占危機處理先機的目的。

  (二)應對處置系統。危機處置系統是重中之重,要保證有完善的應急預案、處置流程和措辭嚴謹的發言人制度相互配合。電企一方面要保證組織體系、人員配備和必要的經費到位;另一方面要保證有良好的協調運轉機制作基礎。

  (三)檢查監督系統。這里強調建立“檢查監督系統”。就是要實現行政監察常態化,對可能涉及危機處置的部門和單位進行不定期的檢查與監督,并嚴格對檢查結果獎優罰劣。對營銷一線隨時進行明察暗訪,檢查工作開展情況、檢查服務優劣狀況、檢查用戶滿意程度,保證優質服務到位。此系統的實施主體在監察部門。

  (四)反饋完善系統。一個全新管理模式產生以后,是否適應當時的內外環境、是否適應企業的實際情況、是否會在實施中遭遇阻力、是否會遇到未知的困難,還有待實踐檢驗。因此還需建立反饋完善系統。

  六、結論

  危機,雖然有危險,但也蘊藏著機會。因為危機時期,企業處于媒體和公眾的高度關注中,一舉一動其影響都會放大。企業處理得好就成了宣傳自己的絕好時機,就成了新航程的起點,如果處理得不好,也就成了木桶短板發揮作用的時刻,就成了企業形象向下滑落的拐點。因此,電力服務危機應對是企業戰略管理的重要組成部分,是維護企業健康有序發展的重要管理手段,特別是在我國百姓對服務質量不斷提高要求的今天,說企業環境“危機四伏”也不為過,因此,危機應對必須要擺到企業管理者的議事日程和落實到企業員工——執行者的日常工作中。這樣才有助于我國和諧社會的建設與發展,才真正使供電企業承擔起了自身神圣的社會責任,從市場經濟的洗禮中真正長大起來,發展起來。

  參考文獻:

  1.《供用電法規匯編》,山西電力出版社,1996年11月出版。

  2.《電網企業法律事務工作手冊》,中國電力出版社,2008年11月出版。

  3.《智能電網知識問答》,中國電力出版社,2010年10月出版。


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